Jornada do cliente: o que é e como devo estruturar o processo?

A jornada do cliente é uma representação do caminho que o consumidor percorre desde o momento em que conhece a empresa e ainda é um cliente em potencial, até o momento da renovação ou recompra, se tornando ou não um cliente fidelizado.

Uma jornada de compra se inicia ainda no momento de identificação e busca por informações a respeito do que a empresa tem a oferecer, passa pelo processo de compra e pela fase de utilização.

Dessa forma, podemos dizer que a jornada do cliente é um conjunto de experiências que o cliente tem a partir de pontos de interação com sua empresa. Assim, a complexidade e o tamanho da jornada podem variar conforme o produto ou serviço que sua empresa oferece.

Por que mapear a jornada do cliente?

Atualmente uma cultura customer centric, que tem o cliente no centro da estratégia da empresa, e o cuidado das suas interações com a empresa, está deixando de ser um diferencial para as empresas que almejam longevidade no mercado.

Para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada precisamos entender as necessidades, o processo de decisão e o caminho percorrido pelo nosso cliente até chegar em nosso serviço.

Quando olhamos para a jornada do cliente, passamos a olhar para o negócio pela perspectiva dele, o que é fundamental para identificar o quanto as estratégias usadas funcionam e o que é possível ser melhorado.

Essa análise da jornada do cliente também motivará a equipe a pensar soluções para as dores dos nossos clientes, buscando, cada vez mais, melhorar a experiência dele.

Ter a jornada mapeada nos ajuda a entender melhor as etapas pelas quais o cliente passa, como é o contato, que valor entregamos e quais são as suas principais dificuldades que ele encontra, nos ajudando a personalizar esse caminho e direcionar nosso cliente para o resultado desejado.

Como criar o mapa da jornada do seu cliente?

Se sua empresa já está em funcionamento, o primeiro passo é conhecer e compreender o caminho atualmente percorrido pelo seu cliente, e depois realizar as adaptações necessárias. Para facilitar a compreensão de todo o processo, a melhor forma é transformá-lo em algo visual para todos.

Entenda desde o momento que o cliente descobre a sua empresa até o momento da decisão de recompra ou renovação do serviço.

As etapas da jornada podem ser divididas em:

• Aprendizado e descoberta: Aqui seu cliente possui apenas uma dúvida ou curiosidade e você poderá alcançá-lo fornecendo conteúdos informativos e não comerciais.
• Reconhecimento do problema: Aqui o cliente já reconhece que tem uma necessidade específica a ser resolvida e você pode apresentar as soluções que você pode oferecer.
• Consideração: Nesta etapa o cliente já está avaliando as possíveis soluções para a sua necessidade e considerando contratá-las. Você pode despertar o senso de urgência para que ele queira resolver logo o problema.
• Decisão de compra: O cliente já está decidido a comprar ou contratar uma solução para sua necessidade e está buscando pela empresa que irá ajudá-lo. É o momento de mostrar seu diferencial e se destacar em relação à concorrência.
• Retenção / Pós-venda: A jornada do seu cliente não finaliza no momento da compra. Essa é a etapa onde você se relaciona com o seu cliente, abra escuta e esteja disponível para ajudá-lo a fazer o melhor uso do seu produto ou serviço e para atendê-lo em futuras necessidades.

A jornada ideal

Para desenhar a jornada ideal do seu cliente outros passos além do reconhecimento da jornada atual. Como o conhecimento por completo do seu produto ou serviço e realizar pesquisas com os clientes, podem ser importantes para que você consiga gerar insights e melhorias.

Na elaboração da jornada ideal:

1. Tenha em mente as personas do seu negócio, elas te ajudam a entender para quem você está vendendo e quais as necessidades dessas pessoas
2. Crie etapas claras na jornada. Toda jornada precisa de começo, meio e fim. Defina o que o cliente espera em cada uma das etapas, a estratégia a ser utilizada e os marcos que representarão a mudança entre uma etapa e outra.
3. Determine os pontos de contato ou touchpoints e a estratégia para cada um deles. Eles são os meios pelos quais seus clientes e possíveis clientes interagem com a sua empresa. Alguns exemplos de pontos de contato são: Ligações, lojas físicas, anúncios e e-mails.
4. Identifique as dificuldades que o seu cliente passa durante a jornada e pense adaptações que as minimizem melhorando a experiência do seu cliente

Manter o foco no seu cliente em todas as etapas da jornada fará com que ele seja impactado pela experiência com sua empresa ao ponto de não repensar sua decisão de compra. E agora, vamos colocar em prática? O que pode ser melhorado na jornada do seu cliente para minimizar as dificuldades e aumentar a chance de sucesso?