Você já se perguntou se a sua empresa supera as expectativas dos seus clientes, não só realizando um bom serviço mas criando experiências marcantes? A transformação digital e a era da internet trouxeram mudanças nos mais diversos padrões conhecidos e não foi diferente com o comportamento dos consumidores, e por isso algumas empresas tem buscado avaliar seu atendimento através de uma técnica conhecida como Cliente Oculto.
Com a vasta oferta de produtos e a competição cada vez mais acirrada pelo preço, os novos consumidores procuram marcas que ofereçam um melhor custo benefício, mas que seja atrelado a uma experiência gratificante e com mais emoção nas suas interações.
Para conseguir alavancar a performance do time e capacitá-lo para proporcionar um atendimento diferenciado é preciso, primeiramente, conhecer profundamente o seu desempenho atual, reconhecendo os seus diferenciais e os principais pontos de atenção. É nesse momento que o Cliente Oculto mostra o seu valor e importância.
Essa metodologia pode ser descrita como uma auditoria das interações entre colaboradores e clientes, por meio de uma avaliação detalhada do atendimento oferecido sob o ponto de vista do consumidor.
Dessa forma, é possível avaliar se as práticas criadas visando o aprimoramento da experiência do cliente estão sendo seguidas e se têm o efeito desejado no público.
Para uma que essa avaliação seja completa e tenha embasamento em dados reais, é preciso seguir alguns passos:
Ao final da aplicação dessa metodologia, a empresa terá diversos benefícios:
Essa experiência pode proporcionar à empresa uma análise crítica e imparcial, criando experiências diferenciadas que incentivem o cliente a se fidelizar à sua empresa e marca.
No Grupo Larch, a prática de Cliente Oculto tem sido uma ferramenta fundamental de diagnóstico e análise para a implementação de medidas de melhoria em parceiros em diversos segmentos. Dependendo do diagnóstico da pesquisa é possível propor ações mais assertivas de desenvolvimento, como treinamentos de vendas, implantação de sistemas e controle de ações.
Um dos casos de sucesso da aplicação dessa metodologia aconteceu em um dos nossos clientes, cuja marca está presente em três estados diferentes.
O serviço oferecido, o público alvo, as promoções e demais políticas de atendimento eram padronizadas entre as unidades. Para validar se todas estavam utilizando corretamente as diretrizes propostas, foi realizado um Cliente Oculto nas seis unidades.
Primeiramente, a empresa apontou os aspectos que desejava validar: mensagem padrão de boas vindas, promoção vigente, forma de abordar, receptividade durante o atendimento, qual seria o comportamento dos atendentes caso acontecesse uma desmarcação ou um no-show e se os canais de atendimento foram utilizados corretamente.
A coordenadora do processo entrou em contato com todas as unidades e recebeu atendimentos com diversos aspectos divergentes do padrão. Além dela, outras 4 pessoas entraram em contato com cada filial e metade das pessoas foram até o atendimento presencial.
Como resultado, foi observado que alguns dos padrões de atendimento estabelecidos não eram seguidos, nem todos os WhatsApp estavam configurados com a mesma mensagem de recepção, algumas unidades não chegaram a responder os contatos, o cliente não foi procurado caso faltasse o compromisso.
Por outro lado, percebeu-se que, em relação ao principal concorrente, o atendimento era mais humanizado, a disponibilidade de horários era mais vasta, o resultado dos serviços eram diferenciados.
A partir desse diagnóstico, foi possível tratar os pontos de atenção na causa raiz, proporcionando uma experiência cada vez melhor para o cliente e trazendo mais retorno para a empresa.
Quer estruturar um processo de Cliente Oculto para avaliar e buscar soluções para desenvolver o atendimento da sua equipe? Conte conosco do Grupo Larch.